ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان


Provide a suitable model for service quality management in the organization
مدیریت کیفیت فراگـیر,مدیریت ارتبـاط با شـهروندان,کیفیت خدمات الکترونیک,مدیریت کیفیت در سازمانهای دولتی,مدیریت کیفیت در سازمانها,مدل مناسب کیفیت خدمات,ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات راهور,مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی,مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی,پایان نامه کیفیت خدمات,پایان نامه در مورد کیفیت خدمات,پایان نامه کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی

ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان

هدف از این رساله مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران ارائه می شود

مشخصات فایلتعداد صفحات397حجم2586/568 کیلوبایت فرمت فایل اصلیdocxتوضیحات کامل

این پایان نامه در مورد کیفیت خدمات می باشد و در آن به ارائه مدلی مناسب جهت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران (ناجا) می پردازیم.در این پایان نامه در مورد ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی به تفصیل صحبت می شود .مدیریت کیفیت خدمات در راهنمایی و رانندگی بررسی می شود و مدلی مناسب برای آن ارائه می شود.

امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به-عنوان یک مطالبه عمومی از حاکمیت تلقی می گردد. سازمان های عمومی تلاش زیادی برای استقرار مدیریت کیفیت فراگیر TQM جهت بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات به شهروندان دارند. پلیس نیز یک سازمان حاکمیتی عمومی است که مأموریت اصلی آن در بخش پلیس راهنمایی و رانندگی، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راه های کشور است.

در افق چشم‌انداز سند 1404 پلیس ایران باید؛ پلیسی برتر، الگوساز و الهام‌ بخش در منطقه باشد. در راستای چشم انداز، پلیس راهنمایی و رانندگی در سنوات اخیر در ارائه خدمات به شهروندان از بُعد سخت افزاری، نرم افزاری، تلاش زیادی نموده و موفقیت هایی نیز داشته است. ولی خدمات ارائه شده از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است جای بررسی دارد، زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات وجود دارد. مسئله اساسی آن است که اصولا ً ابعاد کیفیت خدمات کدامند؟ ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات راهور کدامند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟

روش پژوهش حاضر ماهیتاً پیمایشی- اکتشافی (غیرآزمایشی) و از لحاظ هدف کاربردی می باشد. این پژوهش با هدف ارائه مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهور انجام شد. برای گردآوری اطلاعات از پرسش نامه استفاده گردید. در این تحقیق به ترتیب ابعاد مدل کیفیت خدمات راهور ، با الهام از مدل های سنجش کیفیت خدمات Servqual، EFQM، E-SQ، ZRM، و. به شیوه تحلیل کیفی با نظر خبرگان مشخص شد. در گام بعدی؛ با استفاده از تحلیل کمی، ابعاد مدل حاصله را با روش تحلیل عاملی تأییدی آزمون گردید. ابعاد و مؤلفه که ضریب بار عاملی آن بزرگ تر از 5/0 بود تأیید شد و جز مدل کیفیت خدمات راهور قرار گرفت.

جامعه آماری شامل کارکنان راهنمایی و رانندگی ستاد ناجا و تهران بزرگ می باشند. حجم نمونه برابر فرمول کوکران 200نفر به شیوه تصادفی انتخاب گردیدند. یافته های تحقیق نشان می دهد که مدل مناسب کیفیت خدمات راهور دارای 13بعُد شامل: ظاهر فیزیکی، کیفیت خدمات الکترونیک، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزش‌های اسلامی، سازگاری فرهنگی، قابل اعتماد بودن، اطمینان دادن، کیفیت رفتاری، پاسخ گویی به شهروندان، پاسخ گویی قانونی، موقعیت، الزامات عملکردی، فن آوری اثربخش، و 65 مؤلفه می باشد.

واژگان کلیدیکیفیت (Quality)، کیفیت خدمات (Service Quality)، پلیس راهنمایی و رانندگی (Traffic police)، مدیریت کیفیت فراگـیر (Total quality management)، مدیریت ارتبـاط با شـهروندان1 کیفیت خدمات الکترونیک (Electronic service Quality)، پاسخ گویی (Response).

فهرست مطالبفصل اول: طرح و کلیات تحقیق . 11-1 مقدمه . 22-1 بیان مسأله . 33-1 اهمیت و ضرورت تحقیق . 44-1 پرسش های تحقیق 55-1 معرفی مدل مفهومی تحقیق . 66-1 تعاریف نظری و عملیاتی 7

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین 131-2 مبانی نظری تحقیق 14 1-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمان ها 14 2-1-2 تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن . 19 3-1-2 مدل های مدیریت کیفیت در کل . 28 4-1-2 تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید . 43 5-1-2 نمونه ای از مدل های مدیریت کیفیت در خدمات 49 1-5-1-2 مقیاس SYSTRA-SQ 52 2-5-1-2 مدل کیفیت خدمات پاراسورامن 53 3-5-1-2 مدل لهتینن و لهتینن . 57 4-5-1-2 مدل گاروین 58 5-5-1-2 مدل گرونروز 58 6-5-1-2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور 59 7-5-1-2 مدل های ZRM . 60 8-5-1-2 مدل های پاسخ گویی در خدمات . 75 9-5-1-2 مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ . 84 10-5-1-2 مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual . 88 6-1-2 مدل کیفیت در پلیس 88 7-1-2 معیارهای انجمن بین المللی رؤسای پلیس IACP. 90 8-1-2 کیفیت در پلیس ایران 912-2 پژوهش های انجام شده . 103 1-2-2 پژوهش های انجام شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات . 103 2-2-2 تحقیقات خارجی انجام شده . 1083-2 دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور . 118 1-3-2 دلایل استفاده از مدل EFQM در مدل مفهومی کیفیت راهور . 119 2-3-2 دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور . 119 3-3-2 دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور 120 4-3-2 جمع بندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق .

فصل سوم: روش اجرای تحقیق 1301-3 روش اجراي پژوهش 1312-3 پرسش های تحقیق . 1373-3 هدف های تحقیق 1384-3 نقشه راه تحقیق 1385-3 جامعه آماری و نمونه آماری . 1396-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات . 139 1-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کیفی 140 2-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کمی . 1407-3 روش گردآوری داده ها و ابزارهاي اندازه گيري پ‍ژوهش . 1418-3 روش تحلیل آماری داده های پرسش نامه . 1429-3 ابزار اندازه گیری متغیرها و روایی و پایایی آنها . 15110-3 اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری 15311-3 معرفی ساختار و تشکیلات جامعه مورد تحقیق (پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا) 158

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری یافته های تحقیق 161مقدمه . 1621-4 توصیف جمعیت شناسی پاسخ گویان 162 1-1-4 توزیع جنسی پاسخ گویان . 162 2-1-4 توزیع سنی جامعه نمونه 163 3-1-4 توصیف درجه و رتبه پاسخ گویان . 164 4-1-4 توصیف سطح تحصیلات پاسخ گویان نمونه جامعه آماری 166 5-1-4 سابقه خدمت پاسخ گویان 1662-4 توصیف آماری داده ها 1673-4 آزمون نرمال بودن مانده ها 1784-4 پاسخ به پرسش های تحقیق 1795-4 پرسش فرعی یکم: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدام اند؟ . 1806-4 پرسش فرعی دوم: مؤلفه ها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ 1817-4 سؤال اصلی: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ 1858-4 بررسی دیاگرام‌های تحقیق و نتایج تحلیل مسیر . 1889-4 مدل نهایی 18810-4 یافته های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور . 191

فصل پنجم: نتیجه گیری 204مقدمه 2051-5 نتایج حاصل از توصیف جمعیت شناسی پاسخ گویان . 2052-5 نتایج سؤالات تحقیق 206 1-2-5 سؤال اول: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟ 206 2-2-5 سؤال دوم: مؤلفه ها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ . 228 3-2-5 سؤال سوم: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ . 2333-5 یافته ها جانبی . 2364-5 دانش افزایی سهم علمی پژوهش . 2365-5 محدودیت های پژوهش . 2376-5 پیشنهادها 237

فهرست منابع و مآخذ . 241

پیوست ها . 247

فهرست شکل هاشکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق 6شکل 1-2: قلمرو مدیریت کیفیت جامع . 21شکل 2-2: جوایز تعالی در قاره های جهان . 28شکل 3-2: چرخه دمینگ 30شکل 4-2: ساختار مدل EFQM بر اساس ویرایش 2010 32شکل 5-2: منطق رادار در EFQM . 33شکل 6-2: مفاهیم پایه ای مدل EFQM . 33شکل 7-2: مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج . 37شکل 8-2: چارچوب ارتباط بین ابعاد، دیدگاه و فعالیت های کیفیت . 45شکل 9-2: کیفیت خدمات درک شده 54شکل 10-2: مدل شکاف کیفیت خدمات . 56شکل 11-2: ابعاد کیفیت خدمات 59شکل 12-2: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 60شکل 13-2: نمودار مدل کانو 62شکل 14-2: روابط با مشتریان 63شکل 15-2: مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهادشده 65شکل 16-2: مدل گذر خدماتی تعدیل شده 68شکل 17-2: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری 68شکل 18-2: مدل رفتاری کیفیت خدمات 69شکل 19-2: فرآیند رضایت مندی و وفاداری مشتری . 70شکل 20-2: نیازهای کیفیت مشتریان 72شکل 21-2: مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات . 75شكل 22-2: انواع پاسخ گويي با رويكرد پيوستاري . 76شکل 23-2: مدل اقتضایی پاسخ گویی 81شکل 24-2: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی 86شکل 25-2: ساختار مکنا . 94شکل 26-2: مدل مدیریت کیفیت و تعالی در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران . 97شکل 27-2: ابعاد و مؤلفه های مورد نظر در طرح مکنا . 98شکل 28-2: ضروریات و امکانات مورد نیاز یک کلانتری از منظر مکنا . 99شکل 29-2: مدل مفهومی تحقیق . 128شکل 1-3: نقشه راه تحقیق . 138شکل 2-3: مدل روش تحلیل داده ها . 141شکل 3-3: نمودار سازمانی پلیس راهور 160شکل 1-4: جنس پاسخ گویان نمونه آماری 163شکل 2-4 : توریع سنی نمونه جامعه آماری تحقیق 164شکل 3-4: ترکیب درجات پاسخ گویان 165شکل 4-4: سطح تحصیلات پاسخ گویان . 166شکل 5-4: مدل قبل از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد 188شکل 6-4: مدل نهایی بعد از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد . 189شکل 7-4: مدل نهایی در حالت قدر مطلق معناداری (|T-Value|) 190شکل 1-5: مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ناجا 235

فهرست جداولجدول 1-2: خلاصه ای از تعاریف و تئوری های صاحب نظران کیفیت . 18جدول 2-2: سیرتکاملی کیفیت از نظر انجمن کنترل کیفیت آمریکا . 24جدول 3-2: ویژگی های مراحل گوناگون تکامل TQM 25جدول 4-2: ارزش های محوری در مدل های دمینگ بالدریج و اروپایی . 39جدول 5-2: مفاهیم و ارزش های اصلی در جوایز کشورهای مختلف 41جدول 6-2: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات . 50جدول 7-2: انواع اشتباهات در خدمت 67جدول 8-2: گونه های پاسخ گویی در بخش دولتی 78جدول 9-2: نظام های پاسخ گویی برحسب ارزش ها و انتظارات رفتاری . 78جدول 10-2: بسط مفهوم پاسخ گویی اجتماعی سازمانی برای سازمان های دولتی . 82جدول 11-2: مدل های تعالی سازمانی مورد استفاده در پلیس های دنیا . 89جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل ها براساس ادبیات تحقیق 121جدول 13-2: ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت براساس جدول 12-2 . 125جدول 14-2: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان 127جدول 15-2: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان 129جدول 1-3: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق 132جدول 2-3: مشخصات جامعه شناختی خبرگان جامعه مورد تحقیق 133جدول 3-3: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق . 133جدول 4-3: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان سازمانی 135جدول 5-3: رده بندی روش های استخراج عامل ها 144جدول 6-3: معیارهای اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری 154جدول 7-3: شاخص‌های روایی، پایایی 155جدول 8-3: ضرایب همبستگی و شاخص روایی منفک . 157جدول 1-4: توزیع جنسی پاسخ گویان . 162جدول 2-4: توریع سنی نمونه جامعه آماری 163جدول 3-4: توصیف جمعیت شناسی کارمندان جامعه آماری به تفکیک رتبه و جنسیت 164جدول 4-4: توصیف جمعیت شناسی نمونه جامعه آماری به تفکیک درجه نظامی و رتبه . 165جدول 5-4: سطح تحصیلات پاسخ گویان . 166جدول 6-4 : سابقه خدمت پاسخ گویان نمونه جامعه آماری . 167جدول 7-4: استنباط آماری داده ها 168جدول 8-4: آمار توصيفي براي متغيرهاي تحقيق 177جدول 9-4: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف 179جدول 10-4: ضریب عاملی ابعاد کیفیت خدمات راهور 180جدول 11-4: نتایج بار تحلیل عاملی مؤلفه های کیفیت خدمات راهور 182جدول 12-4: بارهای متقاطع 186جدول 13-4: نتایج آزمون معناداری (t) مدل نهایی 191

"

ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان هدف از این رساله مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران ارائه می شود مشخص


مدیریت کیفیت فراگـیر, دانلودمدیریت ارتبـاط با شـهروندان, دانلودکیفیت خدمات الکترونیک, دانلودمدیریت کیفیت در سازمانهای دولتی, دانلودمدیریت کیفیت در سازمانها, دانلودمدل مناسب کیفیت خدمات, دانلودابعاد و مولفه های کیفیت خدمات راهور, دانلودمدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی, دانلودمدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی, دانلودپایان نامه کیفیت خدمات, دانلودپایان نامه در مورد کیفیت خدمات, دانلودپایان نامه کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی
Provide-a-suitable-model-for-service-quality-management-in-the-organization

مدیریت کیفیت فراگـیر,دانلود فایل مدیریت ارتبـاط با شـهروندان,دانلود فایل کیفیت خدمات الکترونیک,دانلود فایل مدیریت کیفیت در سازمانهای دولتی,دانلود فایل مدیریت کیفیت در سازمانها,دانلود فایل مدل مناسب کیفیت خدمات,دانلود فایل ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات راهور,دانلود فایل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی,دانلود فایل مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی,دانلود فایل پایان نامه کیفیت خدمات,دانلود فایل پایان نامه در مورد کیفیت خدمات,دانلود فایل پایان نامه کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی